广发银行APP有进步但也不尽人意 客服体验落后同业

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广发银行APP有进步但也不尽人意 客服体验落后同业

第1期

2019年06月25日13:43我有话说(0人参与)
导读

2018年9月,伴随着广发银行成立30周年,该行手机银行客户数突破3000万。同年末,广发银行发布手机银行4.0新版本。广发银行主管科技副行长王兵表示,手机银行APP的换“芯”重建,只是广发银行数字化转型的冰山一角,是该行实现科技引领的“探路先锋”之一。
        “探路先锋”今年评测表现如何,较去年有哪些优化提升,又有那些不尽如人意之处,新浪金融评测室为您揭晓答案。

  金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,150多项细分指标对广发银行手机银行APP进行全扫描,最终给予80.4分(总分100),排名较去年有提升。

  与去年相比,广发银行APP无论是用户体验,还是产品功能均有提升,搜索、语音互动表现可圈可点,但部分体验、功能逻辑仍待优化,特别是客服体验依旧落后同业。

评测报告

评测分析评测分析

评测分析

  广发银行评测分析:

  2018年末,广发银行发布手机银行4.0新版本。广发银行主管科技副行长王兵表示,手机银行APP的换“芯”重建,只是广发银行数字化转型的冰山一角,是该行实现科技引领的“探路先锋”之一。“探路先锋”表现如何?

  与去年相比,广发银行APP无论是用户体验,还是产品功能均有较大提升,搜索、语音互动表现可圈可点,但部分体验、功能逻辑仍待优化,特别是客服体验依旧落后同业。

  用户体验(31分/40分):客服体验与同业仍有差距 部分页面仍待优化

  广发银行APP注册开通渠道丰富,用户可以在APP自助注册,也可以通过柜台、网银、智能柜台等签约。其中,APP自助注册流程清晰、操作便捷。值得注意的是,APP暂不支持他行账户开户注册,广发银行表示该功能系暂时关闭。

  广发银行APP支持手机号和身份证号登录,也基于机型支持刷脸、指纹、手势快捷方式登录,且登录方式可以切换。若用户忘记登录密码,支持找回;若用户连续输错2次密码,会提示“密码连续输错3次会冻结”;若连续输错3次密码,将被冻结30分钟;若连续输错10次密码,将被永久冻结。

  广发银行APP主界面友好程度比去年有较大提升,但仍有提高空间。比如,顶部滚动广告占比不小,且数量有10条之多,如果广告图是白底会看不到上方导航键。此外,右下方绿色浮窗跳出“国寿联盟”模块,比较显眼但与主色调不太和谐,如果点击进入则是颜色绚烂的各种版块,观感不太美好。

  广发银行APP底边栏划分“首页、信用卡、去理财、生活服务、我的”五个栏目模块,比较清晰易懂。“首页”主功能区设有9大功能键和1个“全部”按钮,其中,前7个功能键固定,后2个功能键可点开“全部”进行编辑,用户自定义权限较小。

  值得注意的是,点开“全部”不仅可以自定义“我的功能”,也可以看到全部功能:所有功能分门别类进行了展示,有利于用户查找,但“全部”功能本身也是功能集合页有一定引导作用,应该添加“搜索”功能更为方便快捷。

  广发银行APP常用操作便捷,诸如账户查询、转账汇款、信用卡还款、生活缴费等多项功能均可实现一步到位。值得注意的是,广发APP功能关联合理也较为合理,比如查询储蓄卡账户,关联交易明细、转账汇款;查询信用卡账户,关联交易明细、还款、分期。

  互动体验方面,广发银行APP较去年增加了搜索功能且表现优秀,主页、理财、生活等栏目页均支持,且模糊搜索匹配程度高,并且可以联动智能客服。

  客服体验方面,广发银行APP支持智能客服,提问互动较顺畅,也可以呼转电话客服。但与同业仍有差距,主要表现在:第一,大多银行的客服已经实现了智能转人工;第二,一些银行已经实现将“搜索时输入的内容”或“错误执行代码”代入客服,省去用户重复操作流程;第三,部分银行已经可以将“理财经理”代入服务。

  语音互动方面,广发银行APP表现比较优秀,支持语音客服、语音搜索,并且可以语音转账,语音辨识度也比较高。

  其他体验方面,广发银行APP“消息中心”可以进行动账交易提醒,也有公告等内容,但无法进行相关设置;“我的”栏目页可以提醒待办实现,并且支持自定义;此外,APP支持修改部分个人信息,并且可以进行意见反馈。

  总体来说,广发银行APP操作流畅,用户体验与去年相比有较大提升,不论是界面友好度、操作便捷性,还是互动体验方面都进行了优化。但与同业相比,仍有不少改进空间,特别是客服体验依旧不尽人意。此外,同等测试条件下,个别机型曾发生卡顿。

  产品功能(29.15分/35分):产品较丰富、功能较优化  生活场景搭建较弱 

  与去年相比,广发银行APP大幅优化了银行理财、基金、保险等的功能建设,不仅丰富了产品,功能性也得到了提升。但生活服务的场景搭建较弱,账户查询中也存在些许问题。

  广发银行APP账户查询、管理功能较为完善。用户点击 “账户查询”,可以手动加挂本行银行卡,可以查询每张卡的余额、查询交易明细等。在“我的”栏目页,用户点击“我的财富”,可以查看图形化的资产/负债状况;用户点击“我的银行卡”,可以查看卡号、修改密码等;用户在“安全设置”中可以修改交易限额、加挂安全锁;也支持账户挂失, II类账户可以在线开立,但暂不支持注销。

  值得注意的是,评测人员在测试上述功能时,发现两个问题:一是,上述几个和账户相关的功能设置太分散;二是,“查询卡号”功能存在逻辑bug——在“账户查询”页面显示的两张银行卡,右上角有“分享”功能,点开之后直接显示完整卡号并支持分享;而在“我的银行卡”中点击“查看完整卡号”需要手机获取验证码。同一个功能的两个入口,却是不同的逻辑,值得商榷。

  最常用的“转账汇款”功能,相比去年再次进行了优化。银行账户转账可智能读取银行、可切换转出账户、可展示可用余额;也支持实时、延时、次日转账;此外,可以进行收款人管理、查询转账记录,也可以提供转账电子回单且支持转发分享,还可以设置“转账计划”。

  特别一提的是,广发APP快捷转账功能可圈可点。第一,用户复制卡号后进入app,可以弹出引导弹窗,支持快捷转账;第二,苹果手机,可提供Siri转账服务、小组件服务。

  广发银行APP“去理财”栏目页可以进行投资理财,囊括存款、银行理财、基金、保险等常见理财方式,也有360资产配置、广发智投等投资工具。此外,也有信托与资管、私募、保证金等产品,但暂时不支持外汇交易。

  与去年相比,用户较常投资的银行理财、基金、保险均进行了功能建设,支持筛选/搜索,购买/定投等操作,而且每只产品的风险、收益展示较为直观。尤其是保险的功能建设很有特色,产品分类清晰,支持筛选,并且可以进行保险分析。

  贷款方面,广发银行APP表现中规中矩,提供纯信用贷款e秒贷款、抵押贷款抵押易和理财质押贷款产品,也支持提前还款等贷后管理,也有贷款试算、家多好、房贷报税信息服务。此外,页面最下方的贷款指引很不错,可以根据用户的实际情况推荐合适种类的贷款。

  广发银行APP设有“信用卡”栏目页,功能建设较为完善,可以实现账户管理、快速还款、账单查询等基本功能,也可以在线调额、积分换购、优惠活动等,但暂不支持挂失。

  生活服务方面,广发银行APP设有“生活服务”栏目页,整体场景搭建较弱。具体来看,支持收话费流量缴费、多地水电煤等生活缴费,也可以享受结售汇等出境服务。此外,也可以进行扫码支付,二维码付款(收款建设中)。在与线下联动的网点服务中,可以搜索附近ATM/网点,也可以进行网点预约,支持预约码形式的无卡取现。

  性能安全(14分/15分):  

  性能安全测试包括基本安全措施设置、APP人工渗透分析和性能检测三大板块。

  安全设置方面,广发银行APP采用的基本措施较全面。登录有安全提示、超时登录自动退出,常用设备可以进行管理,适时启用安全键盘,关键交易页面设有防截屏提示等。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,广发银行APP整体表现优秀,7大类漏洞12个漏洞点中存在3项“低危”风险。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示,广发银行APP整体表现优秀,平均启动时间、平均内存占用优于均值, CPU占用率均值、电量消耗均值、总流量消耗均值略低于均值。

  发展创新(6.25分/10分):有一定创新 与线下联动一般

  随着移动金融的发展,各大银行纷纷发力APP建设,整体发展水平迈上了新台阶,也在一定程度上陷入了“同质化”竞争。发展创新部分,主要考量APP在创新发面的突破,对本行特色的体现度,以及线上线下多渠道联动等其他发展策略。

  同去年相比,广发银行APP在改进基础上做了一些创新工作,比如增强语音互动功能的建设、增加了记账本等互动性强的功能等。APP保险版块的建设,体现了一定的本行特色。

  微信银行建设方面,广发银行微信号设有“微营业厅”、“个人贷款”和“信用卡”三大板块,可以进行绑卡、查询余额、开户等操作。但尚未建立官方小程序,与线下联动一般。

  (测试版本为4.3.0版,性能测试数据由CFCA提供,安全测试数据由爱加密提供,评测截止日期2019年6月20日)

备注说明

  备注说明:

  大发快3官方金融评测室对于手机银行的评测已连续开展五年,以往评测结果获得业界广泛认可。今年,金融评测室对于评测标准更加重视,4月底在北京举办了“手机银行评测内部研讨会”,与国有大行、股份制银行及城商行在内的多家手机银行业务负责人共同探讨、制定评测标准。此外,金融评测室还联合CFCA及爱加密,引入更加客观的技术指标数据。

  过去的几个月,金融评测室根据已获多方认可的评测标准,通过初测、复测、交叉评测等5轮测试,综合技术与安全性、体验性、功能性和创新性4大维度、100余项细分指标对21家手机银行APP进行全扫描。

广发银行
广发银行1988年9月成立,注册资本114.08亿元人民币,经国务院和中国人民银行批准,广东发展银行作为中国金融体制改革的试点银行在美丽的珠江之畔成立,是国内最早组建的股份制商业银行之一。